Focalizare pe client

Recomandat:

Tuturor angajaților, indiferent de nivelul ierarhic din organizație.

Beneficii:

Sesiunile propuse sprijină participanţii în:

  • Înţelegerea atitudinii de focalizare pe client precum şi contribuţia personală la serviciile aduse clienţilor interni/externi
  • Practicarea unei atitudini proactive în relaţiile cu clienţii
  • Conștientizarea propriul stil de comunicare/relaționare cu ceilalți și gradul de corespondență a acestuia cu preferințele de comunicare ale clienților; adaptarea la caracteristicile acestora
  • Creșterea cercului influenței prin preocuparea constantă pentru rezolvarea problemelor clienţilor
  • Practicarea unei tehnici in cinci paşi pentru menţinerea unei atitudini profesioniste în faţa unor situaţii dificile

Teme abordate:

  • Valori in serviciile oferite clienţilor. Orientarea către client. Rolul meu în lanţul de servicii.
  • Stilul meu preferat de comunicare. Construirea de relații de încredere cu clienții – triunghiul relaționării (Încredere și loialitate).
  • Modalități de a aduce valoare adăugată percepută de clienți ca răspuns la așteptările acestora.
  • Direct și onest in relaţiile cu clienţii. Înțelegerea nevoilor clienţilor interni.
  • Gestionarea relațiilor cu clienți pe baza cerințelor acestora.
  • Menţinerea profesionalismului în faţa anumitor tipologii de clienţi sau situaţii dificile – modelarea comportamentului clienților.
  • Gestionarea emoțiilor negative.
  • Recuperarea clienților – transformarea cererilor nesatisfăcute în răspunsuri conforme așteptărilor
  • Planuri individuale de acţiune